یادداشتی در سایت الف با عنوانمشتری مداری به سبک ایران خودرو

در روز جاریه محيط شرکت هاي بزرگ اقتصادي، محيطي پويا، متنوع و متغير است. از بارزترين‌ ويژگي هاي زمان ما، تغيير و تحولات مستمر و مداومي است کـه در طرز تفکر، ايدئولوژي، ارزش هاي اجتماعي، سياسي، اقتصادي و... روي مي‌دهد. يکي از مشخصه‌هاي عرصه‌ي فعاليت بنگاه هاي اقتصادي، رقابتي‌تر شدن آن و سخت‌تر و پيچيده‌تر شدن شرايط رقابتي است، و همه اين ها در حالي است‌ که‌ انتظارات مشتريان نـيز هر روز جـلوه‌ي تازه‌تري به خود مي‌گيرد و مشتريان توقع دارند تا شرکت ها به‌ کيفيت خدمات خود، مدت زمان ارائه‌ي خدمت و نـحوه تعامل با‌ مشتري،‌ توجه ويژه‌اي مبذول دارند. با اين اوصاف بنگاه هايي، موفق خواهند بود که خود را بـا ايـن نـيازهاي محيطي‌ تطبيق داده و در صدد تأمين حداکثري انتظارات و نيازهاي مشتري برآيند.

تحقيقات نشان مي‌دهد که 96 درصـد مـشتريان هيچگاه در رابطه با رفتار بد و کيفيت‌ نامطلوب کالاها و خدمات شکايت نمي‌کنند ولي 90 درصد اين مشتريان نـاراضي، دوبـاره‌ به شرکت مذکور مراجعه‌ نمي‌کنند. هرکدام‌ از اين مشتريان نـاراضي، ناراحتي خـود را حد اقـل بـه‌ 9 نـفر مي‌گويند و 13 درصد مشتريان نـاراضي، نارضايتي خود را به بيش از 20 نفر انتقال مي‌دهند.

دکتر اسدالله کرد عضو هيئت علمي دانشگاه تربيت مدرس در مقاله اي در مجله مطالعات مديريت بهبود و تحول معتقد است: دو نوع آفت در مسير فرهنگ‌ مشتري‌مداري قرار دارد.

نگرشي است‌ که‌ در آن به مشتري به عنوان‌ معضل‌ و يا دردسر نگريسته مي‌شود که تـبعات چـنين نگرشي، کل روند ارائه خدمت را تحت‌ تأثير‌ قرار مي‌دهد.

 نگرش ديگري که در آن اعتقاد به اين‌ اصل‌ است‌ که‌"ما مي‌دانيم مشتري‌ چه‌ مي‌خواهد".

حکايت خودروسازان ما نيز در همين دو نکته مهم نهفته است. تصور مي کرديم با برجام و زمزمه ورود خودروسازان خارجي به کشور و احتمال خارج شدن صنعت خودرو از اين انحصار آزار دهنده ، دو خودروساز بزرگ  داخلي اندکي به تکاپو افتاده و به اصل مهم مشتري مداري توجهي ولو اندک خواهند داشت ولي نحوه برخورد و تعامل اين خودروسازان و نمايندگي هايشان با مردم گوياي اين نکته است که " زهي خيال باطل!" و " در، کما في السابق بر همان پاشنه قبلي مي چرخد".
در روزهاي اخير، مثل هميشه که وقتي با يک سازمان و شرکت دولتي، غير دولتي، شترمرغي و... سر و کار داري ، ابتدا بايد دنبال آشنا ( همان پارتي!) باشي تا بتواني که خدمتي که وظيفه ذاتي آن سازمان است را اخذ نمايي، دنبال دوستي بودم که با يک نمايندگي ايران خودرو ارتباط من را برقرار کند، بلکه بدون دردسر و اذيت شدن بتوانم از ضمانت نامه (گارانتي) خودرو ام استفاده نمايم و بالاخره اين آشنا! پيدا شد.

در يک روز پرترافيک با هماهنگي قبلي عازم آدرس نمايندگي ... ايران خودرو که اتفاقا فاصله نسبتا زيادي هم با محل کارم داشت ، شدم. هر چند ترافيک بود و مسير هم خسته کننده ولي خوشحال بودم که با اين معرف، ان شاء الله کار گارانتي (ضمانت نامه) سريع و بدون معطلي انجام خواهد شد. اولين نکته اي که به ذهنم رسيد اين بود که چگونه در اين نقطه شهر که شلوغ و پر رفت و آمد است و به ندرت جاي پارک گير مي آيد، ايران خودرو نمايندگي داده است و از بد روزگار همين درگيري ذهني! آغاز ماجراي پر پيچ و خمي بود که درگيرش شدم.

کارمند نمايندگي که انگار مترصد بود هر ماشيني که بوي خدمات گارانتي مي دهد، به محض رويت ، بلافاصله او را به ساير نمايندگي ها و حتي المقدور به خيابان هاي شلوغ اطراف هدايت کند تا شايد مشتري مزاحم! از خير استفاده از خدمات پس از ارائه در اين نمايندگي بگذرد؛ با ديدن خودرو بنده، با لحني تند و عتاب آلود از بنده خواست که دنبال جاي پارک بگردم و بعد برگردم و درخواست خود را مطرح کنم.

 طبيعي بود که اگر چند متر از مقابل نمايندگي عبور مي کردم حداقل نيم ساعت طول مي کشيد تا بتوانم جاي پارکي پيدا کنم و دوباره به اين نقطه عزيمت نمايم، لذا اصرار کردم که با مديريت هماهنگ شده و مدتي معطل ماندم تا بتوانم با مديريت صحبت کنم. مديريت مجموعه اظهار داشت: تعميرکار مان در روز جاری نيست و بايد روز ديگري مراجعه کنيد.

 در حالي که اعطاي نمايندگي منوط به تامين تعميرکار در رشته هاي مختلف در طول ساعت کاري در محل نمايندگي است. نحوه برخورد به وضوح مشخص مي کرد که نگرش مدير نمايندگي از همان نوع نگرش ( مشتري = مزاحم) است و تلاش داشت تا به نمايندگي هاي ديگر ارجاع دهد.

من هم که طبق معمول تصور مي کردم مي شود با شکايت و اعلام به بازرسي و ... لااقل کمکي به مشتريان بعدي نمايم بعد از برگشت خسته و کوفته و بي نتيجه، در تماسي با 096440 محور را مطرح نمودم و بر تعجبم افزوده شد، چرا که کارمند رسيدگي به شکايات (مشخصات معلوم) سعي داشت بنده را از شکايت منصرف کند و اظهار داشت "بعدا به نمايندگي ديگري مراجعه کنيد"  من که با پيچ و خم هاي اداري اينگونه آشنا بودم به وي تذکر جدي دادم که وظيفه اش ثبت شکايت است نه قضاوت در مورد مسئله و بالاخره متقاعد شد که شکايت بنده را ثبت نمايد.

روز بعد در کمال تعجب بابت شکايت من از نمايندگي تهران، از نمايندگي هاي ايران خودرو در اصطهبان فارس تماس گرفتند و مشخص گرديد که بازرس محترم سهوي يا عمدي به جاي کد نمايندگي اعلامي از سوي من ، کد ديگري را ثبت نموده و مزاحمت براي مظلوم ديگري! ايجاد نموده است.

نمايندگي اصطهبان نگران بود که بايد حالا پاسخ بازرسي را چگونه تهيه کند و من همين جا از اين نمايندگي محترم بابت مزاحمت ( عمدي يا سهوي) بازرس عذرخواهي مي کنم.

روز بعد از شماره اي در تهران با اينجانب تماس گرفته و اظهار داشتند از بازرسي ايران خودرو تماس مي گيرند و شرح ماجرا را دادم و در حالي که از برخورد تند بازرس ارشد ايران خودرو داشتم از تعجب شاخ در مي آوردم شنيدم که گفت "حق با نمايندگي است نه با شما! "

و بالعيان ديدم اصل مسلم و مورد اتفاق بنگاه هاي اقتصادي موفق دنيا  که " حق با مشتري"  است را  ايران خودرو محترم زيرپا گذاشته و به جاي برخورد با نمايندگي با مشتري برخورد مي کند.